6106 Nieuwe klantgerichte groeistrategie voor uitvaartorganisatie - The Bridge

Nieuwe klantgerichte groeistrategie voor uitvaartorganisatie

uitdaging

De uitvaartmarkt is sterk in beweging: de concurrentie wordt steeds heviger en klanten krijgen steeds meer individuele, bijzondere wensen. Tegelijkertijd gaat deze markt de komende jaren stevig groeien als gevolg van de demografische opbouw van Nederland.

Bij onze klant, actief als uitvaartorganisatie in deze markt, liep het marktaandeel terug. Dit bedrijf heeft the Bridge gevraagd hun formule te analyseren en te vernieuwen om hun groeiambitie mogelijk te maken.

aanpak

Het vertrekpunt was de klant: we hebben bij een breed scala klanten uitvaartverhalen verzameld en gesprekken gevoerd met medewerkers van het uitvaartbedrijf die veel klantcontact hebben. Na een analyse van alle verhalen ontstond het inzicht dat er op hoofdlijnen vier typen klanten zijn. Deze verschillende typen hebben ieder hun eigen behoeften in het uitvaartproces van oriëntatie tot aan de nazorg. Voor elk van de vier typen hebben we een segmentgerichte propositie ontwikkeld, waarin de producten en diensten en het gewenste gedrag van mensen van de uitvaartorganisatie beschreven is. Deze proposities hebben we getest met ‘echte’ klanten.

Vervolgens is er een veranderprogramma gestart om uitvaartverzorgers te trainen om beter behoeften van klanten te herkennen en daarop in te spelen. Daarnaast is ervoor gekozen een nieuwe projectmatige manier van werken te introduceren. In deze manier van werken wordt elke uitvaart beschouwd als een ‘project’. De uitvaartverzorger krijgt hierbij een taak als projectmanager die in alle fasen van het proces het klantcontact verzorgd en tevens de verschillende mensen in het proces aanstuurt.

Tenslotte zijn er nieuwe communicatiemiddelen ontwikkeld die alle vier de klanttypen moet aanspreken: een site, een acquisitie tool en een productenboek.

resultaat

Door de nieuwe manier van werken is het aantal klachten substantieel afgenomen en de klanttevredenheid toegenomen. Deze factoren zijn van groot belang voor verdere groei omdat de marketing voor een groot deel viraal is: via mond-op-mond reclame. Tenslotte hebben klanten én uitvaartverzorgers bijzonder positief gereageerd op de nieuwe productpresentaties.

 

0